Riesgos y Ventajas del Rebranding

Riesgos y Ventajas del Rebranding

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Riesgos y Ventajas del Rebranding

El cambio de marca se puede hacer bien y se puede hacer mal. Es un riesgo, pero vale la pena hacerlo. ¿Cómo se puede saber cuándo tomar el riesgo? Con claridad.

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Comencemos con que es una marca. Marty Neuemeier dice que una marca es el presentimiento de una persona acerca de un producto, servicio o empresa. Sencillo, es lo que un grupo de personas piensa o percibe de una empresa. Entonces, ¿qué es rebranding entonces? Si una marca vive en la mente de la audiencia, el rebranding es un intento de cambiar esa percepción. Es algo que no se puede controlar pero que se puede influir. Si se hace bien, se resuelve un problema. Si se hace mal, se convierte en un problema.

¿Cuáles son los riesgos
del rebranding?

¿El rebranding es un riesgo? Si. Hay una razón por la que las grandes empresas pagan mucho dinero a las agencias especializadas. Estas agencias son excelentes en la gestión de marcas. La opción menos arriesgada suele ser la mejor opción. Es una inversión en el futuro de una empresa.

Solo considera lo que viene junto con cambiar un logotipo. Lo más probable es que no solo se tenga que cambiar la imagen de perfil de Instagram. Todo tiene que ser rehecho para reflejar la nueva marca. Eso puede costar mucho dinero y tiempo.

Otro tema a considerar es acerca de ser reconocible. Un cambio drástico de apariencia puede hacer que la marca sea irreconocible para sus clientes. Y esto puede reducir las ventas si no pueden encontrar el nuevo producto en los estantes. ¿Y si se trata de una marca querida con seguidores increíblemente leales, como los equipos deportivos? Incluso un pequeño cambio enojará a los fanáticos que han llegado a amar la marca existente.

¿Pérdidas en las ventas? ¿Fanáticos leales enojados? Eso no suena bien. Entonces, sí, el cambio de marca es un riesgo. Sin embargo, el riesgo mucho mayor es un rebranding hecho incorrectamente. Si esto sucede, traera todas las consecuencias de las que hablamos antes. Puede destruir el valor de una marca y, en consecuencia, hacer que una empresa sea mucho menos valiosa de lo que era. Veamos algunos ejemplos.

Tropicana

Tropicana decidió cambiar su empaque en 2008, y fue un desastre. El nuevo empaque hizo que la marca fuera irreconocible al eliminar el elemento más querido y distintivo: la naranja con una pajilla. Después de un mes de quejas y una caída del 20 por ciento en las ventas, que corresponde a aproximadamente $30 millones en pérdidas, Tropicana volvió a cambiar a la caja de cartón anterior.

GAP

GAP intentó actualizar su logotipo en 2010. El cambio de marca fue recibido con tanta reacción negativa que GAP regresó al original en solo una semana. Una semana. La reacción negativa incluyó una cuenta de Twitter de bromas y un sitio web llamado “Crap Logo Yourself” que permitía a los usuarios crear sus propios logotipos inspirados en Gap. El logo perdió su personalidad convirtiéndose en algo aburrido y genérico, lo que resultó en todo el caos que siguió.

Coke

Pepsi tuvo un momento de brillantez cuando lanzó el Pepsi Challenge. El desafío fue una prueba a ciegas entre Coca-Cola y Pepsi. Pepsi fue elegida sobre Coca-Cola por un margen significativo. Luego, Pepsi anunció los resultados, mostrando a las personas eligiendo Pepsi. Esto enloqueció a Coca-Cola que respondió lanzando la Nueva Coca-Cola. ¿El resultado? No salió según lo planeado ya que 400,000 personas escribieron cartas exigiendo que lo regresaran a la original. Coca-Cola volvió a su fórmula clásica unos meses después.

Mastercard

Mastercard es una de las marcas más conocidas del mundo. Son reconocidos globalmente en un instante. Es por eso que su cambio de marca en 2006 causó confusión entre su audiencia. El problema era la idea detrás de la ejecución. Si el aspecto más distintivo de su logotipo son los dos círculos, agregar un círculo café con un degradado en la parte superior no ayudará. De hecho, esto hizo que los dos círculos originales perdieran protagonismo. Mastercard finalmente volvió a su antiguo logotipo. Una década después lo hicieron bien.

¿Cuáles son las ventajas
del rebranding?

No estoy tratando de asustarte. Es solo una precaución. El rebranding debe ser manejado por expertos porque es importante hacerlo bien. Es una inversión en el futuro de la empresa. Si se hace bien, el rebranding de una empresa puede poner una marca en mejor posición para tener éxito.

Muchas empresas y organizaciones con décadas de historia se están perdiendo las recompensas de una identidad de marca unificada y reconocible. Con tantos años en el negocio y sin tener una guía clara sobre qué colores, tipografías, variaciones de logotipos, la identidad de marca de una empresa comienza a ensuciarse. Renovar la marca puede darle consistencia. Y el manual que surge de él ahorrará tiempo y dinero en todos los esfuerzos de mercadeo en el futuro.

“Rebranding es una inversión en el futuro de la empresa”

Cuando una marca es consistente, se vuelve reconocible. Y si es honesta sobre su voz, personalidad y lo que la distingue, se destacará de su competencia. La ganancia es que inspira la lealtad del cliente. Cuando una persona confía de todo corazón en una empresa, es el mejor atajo para tomar una decisión de compra. Además, considera la regla 80/20, donde el 20 por ciento de los clientes de una empresa representan el 80 por ciento de sus ganancias. Encontrar lo que hace que una marca sea única y mantenerse fiel a esa promesa y a sus clientes más leales es la forma correcta de cambiar la marca de una empresa.

Por último, pero no menos importante, el cambio de marca ayuda a una empresa a cambiar las percepciones negativas que las personas pueden tener sobre una empresa. Convirtiéndolos en algo positivo. Si las empresas intentan tomar una salida fácil solo cambiando un eslogan y nada más, los clientes se darán cuenta porque son demasiado inteligentes. Puede ser necesario un cambio en la cultura laboral, la misión y la visión, o un modelo de negocio diferente para corregir el rumbo. Un cambio en la identidad de la marca y el mensaje puede indicar un cambio, pero debe ser real para poder cosechar las recompensas del rebranding. Veamos algunos ejemplos de rebrandings bien hechos.

Mastercard

Una década después de su fallido cambio de marca, Mastercard contrató a Michael Bierut de Pentagram para hacer su cambio de marca. ¿Qué hizo que la marca Mastercard fuera reconocible? Fácil, los círculos rojos y amarillos entrelazados. Al simplificar los círculos y colocar el nombre debajo, Mastercard se volvió más fácil de reconocer. Una estrategia opuesta a la que se hizo una década antes. Mastercard también tiene un manual de marca digital sobre cómo usar los icónicos círculos entrelazados, lo que hace que se mantenga constante en todo el mundo, ahorrando tiempo y esfuerzo innumerables.

Van Leeuwen’s

La marca de helados en Brooklyn, Van Leeuwen, dio en el clavo con su cambio de marca. Los clientes que tenían demasiadas opciones de helados comenzaban a pasarlo por alto, y la mayoría de los envases intentaban comunicar demasiada información, incluido el de Van Leeuwen. Para resolver este problema, los dueños contrataron a la socia de Pentagram, Natasha Jen. Al mantener la tipografía script original, usar colores pastel alegres y eliminar todo el desorden adicional, Natasha y su equipo lograron que la marca resalte entre la competencia. El empaque se ve delicioso, como un helado, con colores ricos y encantadores que ayudaron a subir las ventas en un 50%.

Apple

En 1997, Apple estuvo al borde de la bancarrota. Ese mismo año regresó Steve Jobs. Steve Jobs, un artista de corazón, vio como prioridad lanzar productos creativos bien hechos y con hermosos empaques. En ese momento, Apple tenía demasiados productos empeorados por mal manejo de marca y mercadeo. Los nuevos productos lanzados bajo la dirección de Steve Jobs eran confiables y tenían un diseño elegante. No solo eso, sino que la forma en que se empaquetaron, anunciaron y comercializaron fue algo hermoso. Todo dirigido por la creencia de Apple en lo simple, no en lo complejo.

Old Spice

En 2010 existía el estigma de que Old Spice te hacía oler como tu abuelo. No es exactamente atractivo para una generación más joven. Con el ingenioso anuncio que presentaba a Isaiah Mustafa diciéndoles a las mujeres: “Mira a tu hombre, ahora mírame a mí”, Old Spice comenzó a cambiar su tono y posicionamiento. El anuncio y los videos que siguieron con la misma valentía ingeniosa cambiaron la forma en que el público en general percibía a Old Spice. No cambiaron el logo pero cambiaron la experiencia.

Elegir sabiamente

El rebranding puede ser un riesgo. Pero muchas veces el mayor riesgo es no cambiar. Con la orientación correcta, el rebranding puede mejorar una marca al establecer la dirección correcta para el futuro. Ya sea un cambio de nombre, un cambio de identidad o un cambio de comunicación, primero hay que analizarlo y luego llevarlo a cabo.

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Riesgos y Ventajas del Rebranding

Risks and Rewards of Rebranding

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Risks and Rewards of Rebranding

Rebranding can be done right and can be done wrong. It is a risk, but one worth taking. How can one know when to take such risks? With clarity.

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Let’s begin with what a brand is. Marty Neuemeier says that a brand is a person’s gut feeling about a product, service, or company. Simple enough, it is what a group of people think or perceive a company. So what is rebranding then? If a brand lives in the audience’s mind, then rebranding is an attempt to change that perception. It is something you can’t control but that you can influence. If done right, it solves a problem. If done wrong, it becomes a problem.

What are the risks
of rebranding?

Is rebranding a risk? Yes. There is a reason big companies pay a lot of money to expert agencies. These agencies are great at brand management. The least risky option is usually the best option. It is an investment in the future of a company.

Just consider what comes along with changing a logo. Chances are it will need to be changed in more places than just the Instagram profile picture. Everything has to be remade to reflect the new brand. That costs a lot of money and time.

Another issue to consider is about being recognizable. A drastic change of appearance might make the brand unrecognizable to its customers. Resulting in a decrease in sales if they can’t find the new product on the shelves. And what if it is a beloved brand with incredibly loyal fans such as sports teams? Even a small change will anger fans that have grown to love the existing brand.

Loss in sales? Angry loyal fans? That doesn’t sound good. So, yes, rebranding is a risk. However, the far bigger risk is a rebranding carried out incorrectly. If that happens, it will lead to all the consequences we talked about before. It can destroy a brand’s equity, consequently making a company much less valuable than it was. Let’s look at some examples.

Tropicana

Tropicana decided to change its packaging in 2008, and it did not go well, to say the least. The new packaging made the brand unrecognizable by removing the most beloved and recognizable element: the orange with a straw. After a month of complaints and a 20 percent drop in sales, corresponding to approx. $30 million in losses, Tropicana changed back to the old carton.

GAP

GAP tried to refresh its logo back in 2010. The rebrand was received with so much backlash that it changed back to the original in just a week. You read that right. One. Week. The backlash included a mock Twitter account and a website called “Crap Logo Yourself” that let users make their own Gap-inspired logos. The logo lost its personality into something dull and generic, resulting in all the chaos that followed.

Coke

Pepsi had a moment of brilliance when it released the Pepsi Challenge. The challenge was a blind taste between Coke and Pepsi. Pepsi was picked over Coke by a significant margin. Then Pepsi advertised the results, showing people picking Pepsi. This sent Coke into a frenzy resulting in the launch of the New Coke. The result? It didn’t go as planned as 400,000 people wrote letters demanding that they change it back. Coca-Cola returned to its classic formula a few months later.

Mastercard

Mastercard is one of the most ubiquitous brands in the world. They are recognized globally in an instant. This is why it’s rebranding in 2006 caused confusion with its audience. The problem was the idea behind the execution. If the most distinguishing aspect of their logo is the two circles, adding a slightly off-centered brownish circle with a gradient on top will not help. This actually made the two original circles lose protagonism. Mastercard eventually returned to its old logo. A decade later they did it right.

What are the rewards
of rebranding?

I am not trying to scare you. It is just a precaution. Rebranding should be handled by experts in the field because it is critical to get it right. It is an investment in the future of the company. If done right, rebranding a company can put a brand in a better position to succeed.

Many businesses and organizations with decades of history are missing out on the rewards of a unified, recognizable brand identity. I understand the sentiment behind “if it ain’t broke don’t fix it,” but with room for improvement, it would be unwise to not take it. With so many years in business and not having a clear guideline to what colors, fonts, logo variations to use, a company’s brand identity starts to get muddy. Renewing the brand can bring consistency to it. And the guidelines that come out of it will save time and money in all future marketing efforts.

“Rebranding is an investment in the future of the company.”

When a brand is consistent, it becomes recognizable. And if it is honest about their voice, personality, and what sets them apart, it will stand out from their competition. The ultimate gain is that it inspires customer loyalty. When a person trusts full-heartedly a company, it is the ultimate shortcut to a buying decision. Also, consider the 80/20 rule, where 20 percent of a company’s customers account for 80 percent of its profits. Finding what makes a brand unique and staying true to that promise and its most loyal customers is the right way to rebrand a company.

Last but not least, rebranding helps a business change the negative perceptions people might have about a company. Turning them into a positive. If companies try to take an easy way out by just changing a slogan and nothing else, customers will see right through it because they are too smart. A change in work culture, mission and vision, or a different business model might be necessary to correct course. A change in brand identity and messaging can signal a change, but it must be real in order to reap the rewards of rebranding. Let’s look at some examples of rebranding done right.

Mastercard

A decade after their failed rebranding, Mastercard hired Michael Bierut from Pentagram to do their rebranding. What made the Mastercard brand recognizable? Easy, the interlocking red and yellow circles. By simplifying the circles and dropping the name below, Mastercard became easier to recognize. An approach opposite to what that done a decade before. Mastercard also has guidelines on how to use the iconic interlocking circles online, making it stay consistent around the world saving countless time and effort.

Van Leeuwen’s

Brooklyn-based ice cream brand Van Leeuwen hit the nail on the head with their rebrand. It was beginning to be overlooked by customers with too many ice cream options, and most packaging tried to communicate too much information, including Van Leeuwen’s. To solve this problem, the owners turned to Pentagram partner Natasha Jen. By keeping the familiar script for the wordmark, using cheery pastel colors, and stripping all the extra clutter, Natasha and her team made the brand stand out from the competition. The packaging looks delicious, just like ice cream, with rich and delightful colors helping sales rise by 50%.

Apple

In 1997, Apple was close to bankruptcy. Enter Steve Jobs. An artist at heart, Steve Jobs saw it as a priority to release well-made creative products enhanced by beautiful packaging. At the time, Apple had too many products compounded by poor marketing and branding. The new products released under Steve Jobs were reliable and elegantly designed. Not only that, but how they were packaged, advertised, and marketed was a thing of beauty. All directed by Apple’s belief in the simple, not the complex.

Old Spice

In 2010 there was a stigma that Old Spice made you smell like your grandfather. Not exactly appealing to a younger generation. With the clever ad featuring Isaiah Mustafa telling women to “Look at your man, now back at me,” Old Spice started to change its tone and positioning. The ad and videos that followed with the same witty bravado changed the way Old Spice was perceived by the general public. They didn’t change the logo but changed the experience.

Choose wisely

Rebranding can be a risk. Plenty of times risk is worth taking. With the correct guidance, rebranding can only improve a brand by setting the right direction for the future. Whether it be a name change, a change in identity, or a change in communication, it must first be analyzed, and then carried out.

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La vista para elegir

La vista para elegir

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La vista para elegir

Los humanos somos criaturas visuales. Usamos la vista para muchas cosas, y la belleza que vemos puede movernos física y emocionalmente.

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Hace unos diez años, la mamá de una amiga me regaló un libro llamado “La ciencia nuestra de cada día” escrito por el autor mexicano, Francisco Rebolledo. El libro está compuesto por varios ensayos. Francisco escribe sobre la ciencia y cómo afecta nuestra vida diaria. El libro es una hermosa combinación de ciencia, historia y literatura. De todos los ensayos hay uno que me llamó la atención, El mundo del color. En el ensayo, Francisco alega que los humanos somos animales de visión y que dependemos de la visión mucho más sobre los otros sentidos. Francisco insiste que “nuestra visión del mundo, y el lenguaje con que lo expresamos, está cuajada de colores.”

Estudios han demostrado que la mitad de nuestro cerebro está directa o indirectamente dedicado al proceso de información visual. Esto nos hace criaturas visuales que juzgan, escogen, y forman opiniones basadas en lo que vemos. Se pueden imaginar que siendo diseñador gráfico encuentro esto bien emocionante. Esto es porque básicamente trato de dar belleza al mundo del negocio y al día a día usando el arte y diseño.

La suerte del diseñador

Siento mucha suerte de tener un trabajo que disfruto mucho. Me gusta crear. Y más importante, me gusta trabajar con personas apasionadas y capturar su visión. Al empezar un negocio es lo que tenemos, una visión o una idea. Brian Collins dice que, “El diseño es la esperanza hecha visible”. Y eso captura perfectamente lo que queremos lograr como diseñadores. Ayudamos a convertir esa esperanza en algo tangible y real, en algo que podamos ver.

Amo los colores también. Algunos más que otros dependiendo de cómo se utilizan. Hay un sinfín de posibilidades al escoger colores para una marca que sería un crimen no considerar algunos. Por ejemplo, se podría pensar que el gris es aburrido pero Apple usa bastante el gris y los hace ver elegantes y modernos, por otra parte se puede ser muy colorido como M&M’s y verse alegre y divertido. Los colores impactan nuestra percepción así como nuestro estado de ánimo, sentimientos y comportamientos.

Los colores correctos

¿Entonces cómo usamos esto para nuestra ventaja? Los colores que usamos dicen mucho de la personalidad de tu marca mucho antes de interactuar con algún cliente. Pero escoger los colores correctos puede ser difícil así como las fotografías, ilustraciones, etc. Esto es porque las asociaciones pueden ser buenas o malas. También cambian con el tiempo y de cultura a cultura. Por lo que estar informado de otras culturas si tienes una compañía internacional te podría salvar de disgustar una cultura entera. Adaptarse a los tiempos también es esencial. En estos tiempos de constante evolución es importante estar actualizados.

Otro tema a considerar es el balance. Hay que tener un balance de cuando destacarse y brillar y cuando encajar y familiarizarse. Primero, destacarse te hará notar en un mar de igualdad. Dependemos principalmente de la vista para diferenciarnos de la gran cantidad de información con la que nos bombardean a diario. Segundo, ser familiar te hará más confiable. La confianza es el mejor atajo para una decisión de compra. Pero lo más importante a tener en mente es ser auténtico. La autenticidad es palpable. En cualquier caso, puedes vestir para la ocasión y permanecer auténtico. La clave es tener las piezas correctas.

El arte en servicio
a la sociedad

Ahora consideremos el movimiento Arts and Craft. Comenzó a finales del siglo XIX como una reacción a que la industrialización y la tecnología redujeron el estatus de las artes decorativas. Había una gran cantidad de diseños hechos por máquinas sin preocupaciones estéticas. John Ruskin inspiró la filosofía de este movimiento. El creía que los objetos atractivos son valiosos y útiles precisamente porque son atractivos. Ruskin quería una unión de arte y trabajo al servicio de la sociedad.

Otra figura importante en el movimiento Arts and Craft fue William Morris. Morris trató de implementar las ideas de Ruskin. Pensó que el mal gusto de los objetos producidos en masa podría tratarse con una reunión del arte con la artesanía. El arte y la artesanía podrían combinarse para crear objetos hermosos, desde edificios hasta ropa de cama. Con el propósito de Ruskin en mente, el movimiento terminó reformando el diseño y la fabricación de todo, desde edificios hasta joyas. El movimiento marcó un cambio en el valor que la sociedad le daba a cómo se hacían las cosas. Ahora algunas décadas más tarde, y tenemos a Andy Warhol elevando la sopa Campbell a una forma de arte. Un producto común considerado como una forma de arte.

“los objetos atractivos son valiosos y útiles precisamente porque son atractivos”

Como se puede ver, la belleza en el mundo de los negocios no se opone a lograr objetivos comerciales. sino que es una parte importante de ello. Los estudios han demostrado que “buscamos cosas atractivas; la belleza literalmente nos mueve”. Vemos algo que queremos y decidimos conseguirlo. Así es como operamos como animales de visión. Al final, el arte es útil en servicio a la sociedad, como creía el movimiento arts and crafts.

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La vista para elegir

Eye see what eye want

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Eye see what eye want

Humans are visual creatures. We use our sight for many things, and the beauty we see can move us physically and emotionally.

Vector eye with the iris the color of the rainbow and a background full of stars and groovy colors showing the spectrum of light humans see

Years ago a friend gifted me a book called “La ciencia nuestra de cada día” by mexican writer, Francisco Rebolledo. The book is composed of several essays, in which Francisco masterfully writes about science and how it affects our daily life. It is an exquisite combination of brains, beauty, and history. Out of all the essays, one that stood out to me was El Mundo del color (The world of color). In it, Francisco argues that humans are animals of vision and rely more on vision than any of the other senses. He insists that our vision of the world, the language in which we express said vision, is full of color.

Studies have shown that half of our brain is directly or indirectly dedicated to processing visual information. This makes us visual creatures that judge, choose, and form opinions mostly based on what we see. You can imagine that as a designer, I find this extremely exciting. This is mainly because I try to bring beauty into the world of business, and indeed to everyday life using art and design.

Lucky designer

I find myself extremely lucky because I get to have a job that I love doing. I love to create. And more importantly, I get to work with passionate people and help them capture their vision. When we start a business, all we have is a vision. A hope for the future. There is a clever quote by Brian Collins that says, “Design is hope made visible.” Brian perfectly captures what it is that we designers strive to do. We help make that hope something real and tangible, something you can see.

I love colors too. I love them all. Some more than others depending on how they are used. There are endless possibilities when choosing colors for a brand that it would be a crime to not consider some. For instance, you might think that gray is dull, but Apple uses a lot of gray and makes them look sleek and modern, on the other hand, you can be very colorful like M&Ms and look bright and fun. Colors impact our perception just like our moods, feelings, and behaviors as studies have shown.

Dress for success

So how can you use this to your advantage and “dress for success”? The colors you wear will say a lot about your brand personality even before you interact with others. But choosing the right colors, imagery, illustrations, etc. can be tricky. This is because associations can be good or bad. They can change over time and from culture to culture as well. So being informed about other cultures if you are an international company can save you from embarrassment and upsetting an entire culture. Adapting to the times is also essential. In these fast-moving times, constant improvement is important.

Another issue to consider is balance. Specifically, there are times when you have to stand out and shine, and there are times when you have to fit in and be familiar. Firstly, standing out will get you noticed in a sea of sameness. We rely mostly on sight to differentiate from the vast amount of information we get bombarded with daily. And secondly, being familiar will make you trustworthy. Trust is the ultimate shortcut to a buying decision. But the most important thing to keep in mind is that you have to be you. Authenticity resonates. At any rate, you can dress for the occasion and still be authentic. The key is to have the proper pieces.

Art in service to society

Now, let us consider the Arts and Crafts movement. It started late in the 19th century as a reaction to industrialization and technology lowering the status of the decorative arts. There was a great deal of machine-dominated designs without aesthetic concerns. John Ruskin inspired the philosophy of this movement. He believed that beautiful things were valuable and useful precisely because they were beautiful. Ruskin wanted a union of art and labor in service to society.

Another important figure in the Arts and Craft movement was William Morris. Morris tried to implement Ruskin’s ideas. He thought that the tastelessness of the mass-produced goods could be addressed by a reunion of art with craft. Art and craft could combine to create beautiful things, from buildings to beddings. With Ruskin’s purpose in mind, the movement ended up reforming the design and manufacture of everything from buildings to jewelry. The movement marked a change in the value society placed on how things were made. Now fast-forward some decades later, and you have Andy Warhol elevating Campbell’s soup to high art. You have a common product considered as an art form.

“beautiful things are valuable and useful precisely because they are beautiful”

You see, bringing beauty into the world of business is not opposed to achieving business goals but rather an important part of it. Studies have shown that “we reach out for attractive things; beauty literally moves us.” You see something you want and decide to get it. It is how we operate as animals of vision. In short, art is useful in service to society, as the Arts and Crafts movement believed.

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Los panqueques de mi abuela y servicio al cliente

Los panqueques de mi abuela y servicio al cliente

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Los panqueques de mi abuela y servicio al cliente

Mi abuela Natalia podría enseñarte un par de cosas sobre el servicio al cliente. La forma en que nos trató fue mejor que cualquier hotel de cinco estrellas.

stack of homemade pancakes on a red plate

Mi abuela vivía con mi tía a tres horas de donde yo vivía, y recuerdo que siempre hacía panqueques para mis hermanos y para mí en el desayuno. Una experiencia sencilla, pero tenía esa nostalgia mágica que la hizo inolvidable. No eran solo los panqueques lo que lo hacía especial. Era eso y de todo lo demás. Aprendí que no se puede tener un servicio de lujo si no se tiene empatía y amor.

Se despertaba a las seis de la mañana todos los días, y yo me despertaba con el dulce olor de los deliciosos panqueques. Me levantaba de la cama e iba directo a la mesa del comedor para ver los platos colocados sobre la mesa con tenedores, cuchillos y todo listo para sentarse y empezar a comer. Después de saludarnos, ella me preguntaba si quería café o jugo de naranja. Siempre elegía lo último, y ella lo sabía. Pero me preguntaba en caso de que quisiera algo diferente ese día, que lo hacía de vez en cuando. Después me sentaba, y en el medio de la mesa había una torre de sus panqueques recién hechos. Parecían demasiado perfectos para ser reales, con color dorado uniforme y bien esponjosos. También olían como al cielo en la tierra.

Comía hasta más no poder. Cada bocado era una delicia. Los panqueques eran suaves y esponjosos, y se derretían en mi boca. Era imposible comer sólo unos cuantos. Yo les ponía miel y mantequilla amarilla, que estaban en la mesa para que todos las usaran. No solo eso, mi hermano me dijo que mi abuela era rápida. No importa qué tan rápido los devorara, nunca pudo seguirle el ritmo. Y mi hermano come como si su vida dependiera de ello. Entonces, había mucho para todos y para que todos estuvieran con el estómago lleno y el corazón contento.

¿Cuál era su receta secreta? Mi tía me dijo que usaba mantequilla, azúcar, harina, leche, huevos y soda. Nada más y nada menos. Solo ingredientes básicos. Ahora, para mí, ahí es donde está su magia. Mi abuela no hacía recetas extravagantes. No había ningún ingrediente secreto adicional, pero todo estaba muy bien hecho. Ella sabía que si ibas a hacer algo, lo hacías de la manera correcta, desde su atención hasta su comida y su cuidado por nosotros. Ella solo quería darnos un desayuno delicioso para comenzar el día. Y lo hacía de la manera correcta.

“si vas a hacer algo, hazlo de la manera correcta”

Ahora, mi abuela no tenía un título en servicio al cliente. Ella solo sabía que darnos una comida maravillosa y cumplir nuestros deseos no expresados nos haría felices. Ella anticipaba nuestros deseos. Una de las razones por la cual siempre nos sentíamos en casa.

Deseos no expresados

Me gusta la frase cumpliendo nuestros deseos no expresados. Pero debo admitir que vi la frase mientras leía un libro llamado Zag de Marty Neumeier. Marty escribe sobre los hoteles Ritz-Carlton y su credo: “La experiencia Ritz-Carlton anima los sentidos, infunde bienestar y satisface incluso los deseos y necesidades no expresados de nuestros huéspedes”. Continúa diciendo, “hay dos formas de cumplir esos deseos no expresados: el análisis de muchos puntos de datos a lo largo del tiempo y la aplicación práctica de la empatía”.

Obviamente, mi abuela no pensaba en puntos de datos a lo largo del tiempo y no tenía una hoja de Excel o un gráfico para ver cómo podía mejorar. Pero estoy seguro de que perfeccionó sus desayunos con panqueques a lo largo de los años. Lo sé porque me preguntaba si me había gustado. Si me había llenado. Le decía a mi tía que comprara el jugo de naranja que sabía que nos gustaba. Todo lo que hacía tenía su firma: empatía y cariño.

Ahora, no he estado en un hotel Ritz-Carlton. Entonces, no puedo decir por experiencia si cumplen esos deseos no expresados. Es una tarea difícil. Y ahora que lo pienso, rara vez siento que se cumplen mis deseos no expresados. Cuando comía panqueques en el desayuno hechos por mi abuela es el mejor ejemplo que puedo pensar. Claro que es difícil para una empresa recrear un vínculo entre una abuela y su nieto. Pero incluso si no lo consigue, estará en mejor posición que muchos si lo intenta. Y eso es extremadamente valioso.

La abuela Natalia sabe

Entonces, ¿qué puedes hacer para mejorar tu servicio al cliente? Esto es lo que sugeriría mi abuela:

Si vas a hacer algo, hazlo bien. Sirvan su mesa, tienda o servicio a la perfección para que los clientes puedan tener todo lo que necesitan en el momento que lo necesitan.

Sirve buena comida o entrega un gran producto. No necesitas nada elegante ni extravagante, pero hazlo lo suficientemente bueno y mejora con el tiempo.

Trata a cada cliente como un individuo. Cada cliente tiene su personalidad y no es un número más. Recuerda sus gustos y disgustos. Si es posible, recuerda su nombre. Dale Carnegie dijo: “El respeto y la aceptación surgen de actos simples como recordar el nombre de una persona y usarlo cuando sea apropiado”.

Deseos no expresados. Para anticipar los deseos de sus clientes, necesitas empatía y atención. Lo más importante es que tengan una gran experiencia.

¿Por qué deberías seguir el consejo de mi abuela? Bueno, lamentablemente ella falleció hace unos diez años. Pero mi abuela Natalia sigue presente en la memoria de todos sus hijos, nietos, bisnietos, y de todos aquellos que tuvimos la fortuna de conocerla. Esos momentos que pasamos con ella siempre serán nuestros. La extraño y extraño desayunar con ella. Imaginate que usaran esas palabras para describir tu servicio al cliente. Asegúrate de que todo lo que haces, lo hagas con empatía y amor y que lo hagas bien.

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