Los panqueques de mi abuela y servicio al cliente

Mi abuela vivía con mi tía a tres horas de donde yo vivía, y recuerdo que siempre hacía panqueques para mis hermanos y para mí en el desayuno. Una experiencia sencilla, pero tenía esa nostalgia mágica que la hizo inolvidable. No eran solo los panqueques lo que lo hacía especial. Era eso y de todo lo demás. Aprendí que no se puede tener un servicio de lujo si no se tiene empatía y amor.

Se despertaba a las seis de la mañana todos los días, y yo me despertaba con el dulce olor de los deliciosos panqueques. Me levantaba de la cama e iba directo a la mesa del comedor para ver los platos colocados sobre la mesa con tenedores, cuchillos y todo listo para sentarse y empezar a comer. Después de saludarnos, ella me preguntaba si quería café o jugo de naranja. Siempre elegía lo último, y ella lo sabía. Pero me preguntaba en caso de que quisiera algo diferente ese día, que lo hacía de vez en cuando. Después me sentaba, y en el medio de la mesa había una torre de sus panqueques recién hechos. Parecían demasiado perfectos para ser reales, con color dorado uniforme y bien esponjosos. También olían como al cielo en la tierra.

Comía hasta más no poder. Cada bocado era una delicia. Los panqueques eran suaves y esponjosos, y se derretían en mi boca. Era imposible comer sólo unos cuantos. Yo les ponía miel y mantequilla amarilla, que estaban en la mesa para que todos las usaran. No solo eso, mi hermano me dijo que mi abuela era rápida. No importa qué tan rápido los devorara, nunca pudo seguirle el ritmo. Y mi hermano come como si su vida dependiera de ello. Entonces, había mucho para todos y para que todos estuvieran con el estómago lleno y el corazón contento.

¿Cuál era su receta secreta? Mi tía me dijo que usaba mantequilla, azúcar, harina, leche, huevos y soda. Nada más y nada menos. Solo ingredientes básicos. Ahora, para mí, ahí es donde está su magia. Mi abuela no hacía recetas extravagantes. No había ningún ingrediente secreto adicional, pero todo estaba muy bien hecho. Ella sabía que si ibas a hacer algo, lo hacías de la manera correcta, desde su atención hasta su comida y su cuidado por nosotros. Ella solo quería darnos un desayuno delicioso para comenzar el día. Y lo hacía de la manera correcta.

“si vas a hacer algo, hazlo de la manera correcta”

Ahora, mi abuela no tenía un título en servicio al cliente. Ella solo sabía que darnos una comida maravillosa y cumplir nuestros deseos no expresados nos haría felices. Ella anticipaba nuestros deseos. Una de las razones por la cual siempre nos sentíamos en casa.

Deseos no expresados

Me gusta la frase cumpliendo nuestros deseos no expresados. Pero debo admitir que vi la frase mientras leía un libro llamado Zag de Marty Neumeier. Marty escribe sobre los hoteles Ritz-Carlton y su credo: “La experiencia Ritz-Carlton anima los sentidos, infunde bienestar y satisface incluso los deseos y necesidades no expresados de nuestros huéspedes”. Continúa diciendo, “hay dos formas de cumplir esos deseos no expresados: el análisis de muchos puntos de datos a lo largo del tiempo y la aplicación práctica de la empatía”.

Obviamente, mi abuela no pensaba en puntos de datos a lo largo del tiempo y no tenía una hoja de Excel o un gráfico para ver cómo podía mejorar. Pero estoy seguro de que perfeccionó sus desayunos con panqueques a lo largo de los años. Lo sé porque me preguntaba si me había gustado. Si me había llenado. Le decía a mi tía que comprara el jugo de naranja que sabía que nos gustaba. Todo lo que hacía tenía su firma: empatía y cariño.

Ahora, no he estado en un hotel Ritz-Carlton. Entonces, no puedo decir por experiencia si cumplen esos deseos no expresados. Es una tarea difícil. Y ahora que lo pienso, rara vez siento que se cumplen mis deseos no expresados. Cuando comía panqueques en el desayuno hechos por mi abuela es el mejor ejemplo que puedo pensar. Claro que es difícil para una empresa recrear un vínculo entre una abuela y su nieto. Pero incluso si no lo consigue, estará en mejor posición que muchos si lo intenta. Y eso es extremadamente valioso.

La abuela Natalia sabe

Entonces, ¿qué puedes hacer para mejorar tu servicio al cliente? Esto es lo que sugeriría mi abuela:

Si vas a hacer algo, hazlo bien. Sirvan su mesa, tienda o servicio a la perfección para que los clientes puedan tener todo lo que necesitan en el momento que lo necesitan.

Sirve buena comida o entrega un gran producto. No necesitas nada elegante ni extravagante, pero hazlo lo suficientemente bueno y mejora con el tiempo.

Trata a cada cliente como un individuo. Cada cliente tiene su personalidad y no es un número más. Recuerda sus gustos y disgustos. Si es posible, recuerda su nombre. Dale Carnegie dijo: “El respeto y la aceptación surgen de actos simples como recordar el nombre de una persona y usarlo cuando sea apropiado”.

Deseos no expresados. Para anticipar los deseos de sus clientes, necesitas empatía y atención. Lo más importante es que tengan una gran experiencia.

¿Por qué deberías seguir el consejo de mi abuela? Bueno, lamentablemente ella falleció hace unos diez años. Pero mi abuela Natalia sigue presente en la memoria de todos sus hijos, nietos, bisnietos, y de todos aquellos que tuvimos la fortuna de conocerla. Esos momentos que pasamos con ella siempre serán nuestros. La extraño y extraño desayunar con ella. Imaginate que usaran esas palabras para describir tu servicio al cliente. Asegúrate de que todo lo que haces, lo hagas con empatía y amor y que lo hagas bien.